Logistica: perchè è importante per il Cliente

La prima tentazione è di scrivere come titolo “perché è importante per il proprietario”, ma un secondo dopo averlo pensato sono sicuro che hai già indicato come target il Cliente!

Il Cliente è il punto di partenza e le domande che ti pongo sono:

• il Cliente ha tutte le informazioni che gli servono per raggiungere la nostra dimora?

• lo facilitiamo? come?

• e se fa qualche errore come interveniamo per aiutarlo?

Tutto questo è “logistica” e … non siamo solo noi gli attori che giocano questa partita. Ci sono altri come:

• il proprietario di una palina a cui possiamo aggiungere la nostra segnaletica;
• i web di geo-localizzazione, come “viamichelin” (https://www.viamichelin.it/), che possono fornire diverse soluzioni ma che non tengono conto di modifiche “temporanee” al tracciato quali i lavori sul manto stradale, piuttosto che l’avvio di sensi unici e di nuove rotonde.
• i web che ti danno le istruzioni in voce come Waze che possono non essere stati aggiornati all’ultima ora.

Ho sinora esaminato il territorio intorno alla nostra dimora, ma noi sappiamo bene che il nostro Cliente arriva da un luogo che può essere molto distante da noi e può aver utilizzato diversi mezzi di trasporto. Ne teniamo conto.

Ora però voglio prendere in considerazione il Cliente e la sua relazione con le mappe e la viabilità.

Sai che solo una persona su cinque ha buone capacità cognitive di orientamento? e che l’orientamento è una capacità cognitiva piuttosto carente perchè oramai la tecnologia, con i navigatori delle automobili, le cartine su Internet e gli smartphone che ci guidano in voce … hanno conquistato il territorio e noi eseguiamo le istruzioni. Se le istruzioni, per qualche motivo, mancano o peggio, sono errate, entriamo in un circuito diabolico che ci fa smarrire la strada!

Ho citato alcuni punti critici, non tutti, e te li risparmio, perché lo scopo di questo articolo è quello di darti un metodo che potrai applicare per migliorare l’esperienza di “arrivo a casa” del tuo cliente.

Questa esperienza è la prima nel tuo contatto concreto per cui “la prima impressione è quella che conta” e tu devi fare tutto ciò che serve per “rendere felice” il cliente, che potrà dire: “è la prima volta che arrivo a destino senza traumi, in orario, con i miei bagagli, allora si può fare !”

Il metodo che BRIT ha messo a punto si articola in 6 punti. Cominciamo.

Area di prossimità della nostra dimora

• Disegna un cerchio di un paio di chilometri, prendi qualche foto e cerca di identificare i “nodi” di trasporto che sono presenti sul territorio: stazioni di metropolitane e fermate di autobus, accesso a nodi autostradali come le tangenziali, percorsi riservati alle biciclette, strade a senso unico
• Identifica qualche edificio, facile da riconoscere, come un negozio sempre illuminato, un supermarket, un’edicola di giornali, un monumento, un edificio pubblico riconoscibile, una banca. Queste informazioni (prendi anche una foto) ti serviranno
• Identifica la tua dimora con qualche attributo che sia visualizzabile nella mente del tuo cliente: una scalinata d’ingresso, una facciata speciale, una torre, una strada riservata per l’accesso, qualcosa che permetta al tuo Cliente di immaginare come sia fatta la dimora … anche se ha visto qualche foto, in quella particolare situazione di “panico”, quando non riesce a raggiungerti, le fotografie svaniscono nella sua mente !

Connessione viaria tra “partenza” ed “arrivo”

• Non sappiamo se si tratta di qualche chilometro o di migliaia, ma dovresti conoscere l’ultimo mezzo con cui il Cliente ti raggiungerà e l’ultimo “nodo” logistico in cui cambierà il mezzo (è il nodo intermodale)
• Rileva da mappe cartacee o digitali quale sarà l’ultima viabilità:
  • autostrada e automobile?
  • ferrovia e stazione ferroviaria con uso successivo di bus/navette o auto o taxi/uber?
  • aeroporto e successivo uso di uno o più mezzi, quali bus/navetta o treno/autostrada?

Quando “prendi in carico” il Cliente in arrivo

• “Prendi in carico” il Cliente? Se sì, quando, cioè a partire da quale infrastruttura e mezzo di trasporto:
  • aeroporto + treno, auto, bus/navetta o taxi/uber;
  • autostrada + strada, arrivo in auto;
  • ferrovia + bus/navetta o auto o taxi/uber.

Informazioni al Cliente

• Prepara una sezione “logistica” di informazioni, grafiche e visuali, per indicare al Cliente le diverse alternative per raggiungere la dimora e pubblicala sul web e su stampe cartacee come flyer, brochure
• Puoi anche utilizzare viste da satellite sia cartografiche sia”reali”
• Invia al Cliente via mail o whatsapp le istruzioni dettagliate per raggiungere la dimora

Progettiamo l’aiuto in situazioni di emergenza

• Al Cliente fornisci sempre un numero di telefono mobile raggiungibile a partire da qualche ora prima dell’arrivo
• Identifica, ex ante, almeno due riferimenti reali sul territorio come “punti di raccolta” del Cliente in emergenza, che siano facilmente raggiungibili e riconoscibili: una piazza, un monumento, un edificio, un nodo autostradale

Accoglienza nel punto di raccolta e trasporto “ a casa”

• Predisponi un mezzo adatto all’accoglienza e trasporto del Cliente dal “punto di raccolta” alla tua dimora, e una persona preparata alla relazione in quella speciale situazione di disagio.

Abbiamo raccolto nella tavola 1, che segue, lo schema “Logistica dell’accoglienza BRIT”: Tavola1_Logistica dell’accoglienza BRIT_28 agosto 2018

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